Palvelu ja valitusten käsittely - ohjeita putkimiehille

Seuraavilla ohjeilla varmistetaan loppuasiakkaan, putkimiehen ja Waterguardin tehokas ja toimiva prosessi huolto- ja reklamaatiotehtävien yhteydessä.

Loppuasiakas ottaa yhteyttä putkimieheen Waterguard-tuotteensa teknisistä ongelmista.

Jos loppuasiakas ottaa yhteyttä putkimieheen ja ongelmaa ei ole helppo ratkaista puhelimitse, suosittelemme aina, että putkimies ottaa yhteyttä meihin ennen kuin hän soittaa. Vaihtoehtoisesti asiakas voidaan ohjata ottamaan yhteyttä suoraan meihin saadakseen apua. Näin voimme rekisteröidä valituksen ja antaa tarvittavat ohjeet ennen huoltotyön tilaamista.

Helpoin tapa rekisteröidä reklamaatio on rekisteröintilomakkeemme kautta, mutta voit myös ottaa meihin yhteyttä puhelimitse numeroon +47 23 11 56 60.

Tarvitsemme seuraavat tiedot valitusta rekisteröidessämme:

Waterguard+

• Linkbox+:n sarjanumero. Tämä voidaan lukea Linkbox+:n takapuolelta tai Abralife-sovelluksen kautta, jos asiakkaalla on se käytössä(Valikko->Koti->Keskusyksiköt (Linkbox+)).
• Hyvä virhekuvaus (mieluiten kuvien kanssa, jos se on tarpeen).
• Tiedot loppuasiakkaasta (nimi, puhelinnumero ja tarvittaessa sähköpostiosoite).

Perinteiset Waterguard-järjestelmät

• Tiedot siitä, mikä tuote/järjestelmä asiakkaalla on (esim. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Jos olet epävarma, pyydä kuva tai NRF-numero, joka löytyy komponenttien takapuolelta (esim. venttiilinohjaussovitin, ohjauspaneeli, keskusyksikkö).
• Hyvä vikakuvaus (mieluiten kuvien kanssa, jos se on tarpeen).
• Asiakirja voimassa olevasta takuusta (että tuote on asennettu alle 5 vuotta sitten). Tässä yhteydessä haluaisimme kuvan tyyppikilvestä, joka löytyy venttiilinohjaussovittimen/ohjauspaneelin/keskusyksikön takaosasta. Vaihtoehtoisesti kopio loppuasiakkaan ostokuitista.
• Loppuasiakasta koskevat tiedot (nimi, puhelinnumero ja mahdollisesti sähköpostiosoite).

Waterguard ottaa sinuun yhteyttä lisäselvityksiä ja ratkaisuehdotuksia varten. Huomaa! Valtaosa Waterguard+-järjestelmistä on liitetty internetiin, ja Waterguardin asiakaspalvelulla on hyvät välineet asiakkaan järjestelmän etädiagnostiikkaan. Tämän järjestelmän kohdalla on siksi erityisen tärkeää, että ilmoitat meille ongelmista etukäteen, jotta voimme tarkistaa järjestelmän perusteellisesti ennen mahdollisia hälytyksiä.

Putkimies havaitsee Waterguard-järjestelmän vian paikan päällä.

Sama kuin edellä. Ota rohkeasti yhteyttä meihin suoraan puhelimitse vianetsintää, valitusten rekisteröintiä ja jatkoprosessin nopeaa selvittämistä varten.

Kiireellisissä tapauksissa ja/tai Waterguardin asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella katso alla oleva kohta ("Putkimies lähtee huoltotehtävään rekisteröimättä ensin valitusta Waterguardille").

Viallisen komponentin vaihto

Jos päätämme putkimiehen kanssa neuvoteltuamme, että yksi tai useampi komponentti on vaihdettava, käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot:

1. Putkimiehellä on jo korvaavat tuotteet ja hän matkustaa asiakkaan luo vaihtoa varten. Tämän jälkeen putkimies raportoi Waterguardille ja ilmoittaa, mitkä komponentit on vaihdettu. Waterguard lähettää korvaavat komponentit putkimiehelle. Vaihtoehtoisesti komponentit voidaan hyvittää (jos ne on ostettu suoraan Waterguardilta). Tämän jälkeen putkimies lähettää huoltolaskun, jolla korvataan työ- ja matkakulut. Jos Waterguard haluaa palauttaa viallisen komponentin, putkimiehelle lähetetään palautusetiketti.

2. Putkimiehelle lähetetään Waterguardilta korvaava tuote. Putkimies matkustaa vaihtoa varten asiakkaan luokse ja lähettää sen jälkeen palvelulaskun työ- ja matkakorvauksesta. Jos Waterguard haluaa palauttaa viallisen komponentin, putkimiehelle lähetetään palautusetiketti.

3. Putkimies noutaa kyseisen tuotteen/komponentin tukkukauppiaaltaan. Tätä menetelmää käytetään yleensä, jos asia on kiireellinen eikä asiakas voi odottaa Waterguardin korvaavan tuotteen lähettämistä. Putkimies palauttaa viallisen tuotteen tukkukauppiaalle, ja tukkukauppias aloittaa Waterguardia koskevan valitusasian. Waterguard hyvittää tuotteen tukkukauppiaalle, joka puolestaan hyvittää putkimiestä. Putkimies laskuttaa tukkukauppaajaa työstä ja matkoista. Tukkukauppias laskuttaa Waterguardia uudelleen.

Vaihtoehtoisesti, jos putkimies haluaa korvaavan tuotteen tukkukauppiaalta noudetun tuotteen hyvityksen sijaan, Waterguard voi lähettää korvaavan tuotteen suoraan putkimiehelle. Putkimies lähettää sitten huoltolaskun suoraan Waterguardille.

4. Loppuasiakas saa uudet komponentit suoraan ja vaihtaa ne itse. Asiakas voi helposti itse vaihtaa monet Waterguardin komponentit (Waterguardin tuen opastuksella tai ilman). Jos asiakas hyväksyy tällaisen ratkaisun, lähetämme korvaavan tuotteen suoraan asiakkaalle ja seuraamme asiaa ilman putkimiehen enempää osallistumista.

Putkimies lähtee huoltotehtävään rekisteröimättä ensin valitusta Waterguardille.

Emme suosittele huoltotehtävään lähtemistä rekisteröimättä ensin valitusta ja arvioimatta tapausta kanssamme. Ymmärrämme kuitenkin, että tämä voi joissain tapauksissa olla välttämätöntä. Siinä tapauksessa on tärkeää noudattaa alla olevia kohtia:

Waterguard+

1. Lue ja merkitse muistiin Linkbox+:n sarjanumero.
2. Ota valokuvia asennuksesta ja ongelmasta (jos mahdollista)
3. Pidä huolta viallisista komponenteista siltä varalta, että Waterguard haluaa ne lähetettävän takaisin

Perinteiset Waterguard-järjestelmät

1. Ota kuva asiakkaan järjestelmän tyyppikilvestä (koskee myös, jos ongelma on venttiilissä).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Tyyppikilpi löytyy venttiilin ohjaussovittimen alapuolelta.
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7-kanavainen: Tyyppikilpi löytyy keskusyksikön takaosasta.
2. Ota valokuvia asennuksesta ja ongelmasta (jos mahdollista).
3. Pidä huolta viallisista komponenteista siltä varalta, että Waterguard haluaa ne lähetettäväksi

Huoltotehtävän jälkeen putkimies tekee reklamaation - joko tukkukauppiaalle tai suoraan Waterguardille. Jos reklamaatio ilmoitetaan tukkukauppiaalle, tukkukauppias raportoi meille.

Sen jälkeen Waterguard tekee tapauksesta arvion. Jos valitus ja vika on hyvin dokumentoitu (ks. edellä mainitut kohdat), voimme hyväksyä valituksen välittömästi.

Vaihtoehtoisesti pyydämme toimittamaan vialliset osat tarkastettavaksi ennen hyväksynnän antamista.

Mitä Waterguard kattaa hyväksytyn reklamaation yhteydessä?

Kun Waterguard on hyväksynyt reklamaation, Waterguard lähettää korvaavan tuotteen maksutta tai hyvittää tarvittaessa tuotteen**. Lisäksi korvataan ostajalle vian korjaamisesta aiheutuneet suorat korvauskustannukset (työtunnit ja matkat) alan standardin(FL-AS/VVS/Kulde 2023) mukaisesti. Jollei toisin sovita, korvaamme tuntihinnan, joka vastaa 0,7 %:a viimeisimmästä tiedossa olevasta G-määrästä kansallisessa vakuutusjärjestelmässä. Emme korvaa muita kuluja, kuten päivystys- tai ylityökorvauksia ja kulutustarvikkeita tai osia, ellei tästä ole erikseen sovittu.

Huoltolaskua on täsmennettävä.

**Huomaa, että voimme hyvittää vain suoraan meiltä ostettuja tuotteita. Jos haluat hyvittää tuotteen, joka on ostettu tukkukauppiaalta, on asiasta tehtävä reklamaatio tukkukauppiaalle.