Obsługa i rozpatrywanie reklamacji - wytyczne dla hydraulików

Poniższe wytyczne zapewniają wydajny i skuteczny proces dla klienta końcowego, hydraulika i firmy Waterguard w związku z usługami serwisowymi i reklamacjami.

Klient końcowy kontaktuje się z hydraulikiem w sprawie problemów technicznych z produktem Waterguard

Jeśli klient końcowy kontaktuje się z hydraulikiem w celu uzyskania pomocy, a problem nie jest łatwy do rozwiązania przez telefon, zawsze zalecamy, aby hydraulik skontaktował się z nami przed każdym wezwaniem. Alternatywnie, klient może skontaktować się z nami bezpośrednio w celu uzyskania pomocy. W ten sposób możemy zarejestrować reklamację i udzielić niezbędnych wskazówek przed zleceniem jakichkolwiek prac serwisowych.

Najłatwiejszym sposobem zarejestrowania reklamacji jest skorzystanie z naszego formularza rejestracyjnego, ale można również skontaktować się z nami telefonicznie pod numerem +47 23 11 56 60.

Podczas rejestracji reklamacji wymagane są następujące informacje:

Waterguard+

• Numer seryjny urządzenia Linkbox+. Można go odczytać z tyłu Linkbox+ lub za pośrednictwem aplikacji Abralife, jeśli klient z niej korzysta(Menu->Home->Central units (Linkbox+)).
• Dobry opis błędu (najlepiej ze zdjęciami, jeśli dotyczy)
• Informacje o kliencie końcowym (imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail, jeśli dotyczy).

Tradycyjne systemy Waterguard

• Informacje o tym, który produkt/system posiada klient (np. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Jeśli nie masz pewności, poproś o zdjęcie lub numer NRF znajdujący się z tyłu komponentów (np. adapter sterowania zaworem, panel sterowania, jednostka centralna).
• Dobry opis usterki (najlepiej ze zdjęciami, jeśli dotyczy)
• Dokumentacja ważnej gwarancji (że produkt został zainstalowany mniej niż 5 lat temu). W tym przypadku chcielibyśmy uzyskać zdjęcie tabliczki znamionowej, która znajduje się z tyłu adaptera sterowania zaworem/panelu sterowania/jednostki centralnej. Alternatywnie, kopia dowodu zakupu przez klienta końcowego.
• Informacje o kliencie końcowym (imię i nazwisko, numer telefonu i ewentualnie adres e-mail).

Waterguard skontaktuje się z Tobą w celu uzyskania dalszych wyjaśnień i propozycji rozwiązań. Uwaga! Zdecydowana większość systemów Waterguard+ jest podłączona do Internetu, a dział obsługi klienta Waterguard dysponuje dobrymi narzędziami do zdalnej diagnostyki systemu klienta. Dlatego w przypadku tego systemu szczególnie ważne jest, aby zgłaszać nam problemy z wyprzedzeniem, abyśmy mogli dokładnie sprawdzić system przed każdym wezwaniem.

Hydraulik odkrywa usterkę w systemie Waterguard na miejscu

Tak samo jak powyżej. Zachęcamy do bezpośredniego kontaktu telefonicznego w celu rozwiązania problemu, zarejestrowania reklamacji i szybkiego wyjaśnienia dalszego procesu.

W pilnych przypadkach i/lub poza godzinami pracy działu obsługi klienta Waterguard, patrz sekcja poniżej ("Hydraulik wyjeżdża na zlecenie serwisowe bez uprzedniego zarejestrowania reklamacji w Waterguard").

Wymiana wadliwych komponentów

Jeśli w porozumieniu z hydraulikiem stwierdzimy, że jedna lub więcej części wymaga wymiany, dostępne są następujące opcje:

1. Hydraulik posiada już produkty zamienne i udaje się do klienta w celu ich wymiany. Następnie hydraulik przekazuje firmie Waterguard informacje o tym, które komponenty zostały wymienione. Waterguard wysyła komponenty zamienne do hydraulika. Alternatywnie, komponenty mogą zostać zaksięgowane (jeśli zostały zakupione bezpośrednio od Waterguard). Następnie hydraulik wysyła fakturę serwisową za zwrot kosztów robocizny i podróży. Jeśli firma Waterguard chce zwrócić wadliwy komponent, do hydraulika wysyłana jest etykieta zwrotna.

2. Hydraulik otrzymuje od Waterguard produkt zastępczy. Hydraulik udaje się do klienta w celu wymiany, a następnie wysyła fakturę serwisową za zwrot kosztów pracy i podróży. Jeśli firma Waterguard chce zwrócić wadliwy komponent, do hydraulika wysyłana jest etykieta zwrotna.

3. Hydraulik odbiera odpowiedni produkt/komponent od swojego hurtownika. Ta metoda jest zwykle stosowana, gdy sprawa jest pilna i klient nie może czekać na wysłanie produktu zastępczego przez firmę Waterguard. Hydraulik zwraca wadliwy produkt do hurtowni, a hurtownia otwiera sprawę reklamacyjną przeciwko Waterguard. Waterguard kredytuje hurtownika za produkt, który z kolei kredytuje hydraulika. Hydraulik wystawia hurtowni fakturę za robociznę i podróż. Hurtownik refakturuje Waterguard.

Alternatywnie, jeśli hydraulik chce otrzymać produkt zastępczy zamiast kredytu za produkt odebrany od hurtownika, Waterguard może wysłać produkt zastępczy bezpośrednio do hydraulika. Następnie hydraulik wysyła fakturę za usługę bezpośrednio do Waterguard.

4. Klient końcowy otrzymuje bezpośrednio nowe komponenty i samodzielnie je wymienia. Wiele komponentów Waterguard może być z łatwością wymienionych samodzielnie przez klienta (z lub bez wskazówek ze strony wsparcia technicznego Waterguard). Jeśli klient zaakceptuje takie rozwiązanie, wysyłamy produkt zastępczy bezpośrednio do klienta i zajmujemy się sprawą bez dalszego angażowania hydraulika.

Hydraulik wyjeżdża na zlecenie serwisowe bez uprzedniego zarejestrowania reklamacji w Waterguard

Nie zalecamy wyjeżdżania na zlecenie serwisowe bez uprzedniego zarejestrowania reklamacji i oceny sprawy w naszej firmie. Jednocześnie rozumiemy, że w niektórych przypadkach może to być konieczne. W takim przypadku ważne jest, aby postępować zgodnie z poniższymi punktami:

Waterguard+

1. Odczytać i zanotować numer seryjny urządzenia Linkbox+.
2. Zrób zdjęcia instalacji i problemu (jeśli to możliwe)
3. Zadbać o wadliwe komponenty na wypadek, gdyby Waterguard chciał je wysłać.

Tradycyjne systemy Waterguard

1. Zrób zdjęcie tabliczki znamionowej na systemie klienta (dotyczy również sytuacji, gdy problem dotyczy zaworu).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Tabliczka znamionowa znajduje się na spodzie adaptera sterującego zaworu
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7-kanałowy: Tabliczka znamionowa znajduje się z tyłu jednostki centralnej.
2. Zrób zdjęcia instalacji i problemu (jeśli to możliwe).
3. Zadbaj o uszkodzone komponenty na wypadek, gdyby firma Waterguard chciała je wysłać.

Po wykonaniu zlecenia serwisowego hydraulik zgłasza reklamację - do hurtowni lub bezpośrednio do Waterguard. Jeśli reklamacja zostanie zgłoszona do hurtownika, hurtownik zgłosi ją do nas.

Następnie Waterguard dokona oceny sprawy. Jeśli reklamacja i usterka są dobrze udokumentowane (patrz punkty powyżej), możemy natychmiast zatwierdzić reklamację.

Ewentualnie poprosimy o dostarczenie wadliwych komponentów do kontroli przed zatwierdzeniem.

Co pokrywa Waterguard w związku z zatwierdzoną reklamacją?

Po zatwierdzeniu reklamacji przez Waterguard, Waterguard wyśle bezpłatnie produkt zastępczy lub, w stosownych przypadkach, zwróci koszty zakupu**. Ponadto bezpośrednie koszty wymiany poniesione przez kupującego w celu usunięcia usterki (roboczogodziny i podróże) są pokrywane zgodnie ze standardem branżowym(FL-AS/VVS/Kulde 2023). O ile nie uzgodniono inaczej, wypłacamy odszkodowanie według stawki godzinowej odpowiadającej 0,7% ostatniej znanej kwoty G w systemie ubezpieczeń społecznych. Nie pokrywamy żadnych innych kosztów, takich jak dopłaty za wezwanie/nadgodziny oraz materiały eksploatacyjne/części, chyba że zostało to wyraźnie uzgodnione.

Faktura za usługę musi być wyszczególniona.

**Należy pamiętać, że możemy kredytować wyłącznie produkty zakupione bezpośrednio od nas. W przypadku chęci kredytowania produktu, który został zakupiony od hurtownika, należy złożyć roszczenie wobec hurtownika.