Service og klagehåndtering - retningslinjer for vvs-installatører

Følgende retningslinjer sikrer en effektiv proces for slutkunden, VVS-installatøren og Waterguard i forbindelse med service- og reklamationsopgaver.

En slutkunde kontakter en vvs-installatør vedrørende tekniske problemer med deres Waterguard-produkt

Hvis en slutkunde kontakter en vvs-installatør for at få hjælp, og problemet ikke let kan løses over telefonen, anbefaler vi altid, at vvs-installatøren kontakter os før et eventuelt udkald. Alternativt kan kunden henvises til at kontakte os direkte for at få hjælp. På den måde kan vi registrere en reklamation og give den nødvendige vejledning, inden der bestilles et servicejob.

Den nemmeste måde at registrere en reklamation på er via vores registreringsformular, men du kan også kontakte os på telefon +47 23 11 56 60.

Vi har brug for følgende oplysninger, når du registrerer en klage:

Waterguard+

• Serienummer på Linkbox+. Dette kan aflæses på bagsiden af Linkbox+ eller via Abralife-appen, hvis kunden har denne i brug(Menu->Hjem->Centrale enheder (Linkbox+)).
• En god fejlbeskrivelse (gerne med billeder, hvis det er relevant)
• Oplysninger om slutkunden (navn, telefonnummer og e-mailadresse, hvis det er relevant)

Traditionelle Waterguard-systemer

• Oplysninger om, hvilket produkt/system kunden har (f.eks. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Hvis du er i tvivl, kan du bede om et billede eller NRF-nummeret bag på komponenterne (f.eks. ventilstyringsadapter, kontrolpanel, centralenhed).
• En god fejlbeskrivelse (gerne med billeder, hvis det er relevant)
• Dokumentation for en gyldig garanti (at produktet blev installeret for mindre end 5 år siden). Her vil vi gerne have et billede af typeskiltet, som findes på bagsiden af ventilstyringsadapteren/betjeningspanelet/centralenheden. Alternativt en kopi af slutkundens købskvittering.
• Oplysninger om slutkunden (navn, telefonnummer og evt. e-mailadresse)

Waterguard vil kontakte dig for yderligere afklaring og løsningsforslag. Bemærk venligst! Langt de fleste Waterguard+-systemer er forbundet til internettet, og Waterguards kundeservice har gode værktøjer til fjerndiagnosticering af kundens system. For dette system er det derfor særligt vigtigt at rapportere problemer til os på forhånd, så vi kan tjekke systemet grundigt inden et eventuelt udkald.

Blikkenslager opdager en fejl i et Waterguard-system på stedet

Det samme som ovenfor. Du er velkommen til at kontakte os direkte pr. telefon for fejlfinding, registrering af klager og hurtig afklaring af den videre proces.

I hastesager og/eller uden for åbningstiden for Waterguards kundeservice, se afsnittet nedenfor ("Blikkenslageren tager ud på en serviceopgave uden først at registrere en klage hos Waterguard").

Udskiftning af defekte komponenter

Hvis vi i samråd med VVS-installatøren konkluderer, at en eller flere komponenter skal udskiftes, er der følgende muligheder:

1. VVS-installatøren har allerede erstatningsprodukter og rejser ud til kunden for at udskifte dem. Blikkenslageren rapporterer derefter tilbage til Waterguard med oplysninger om, hvilke komponenter der er blevet udskiftet. Waterguard sender erstatningskomponenter til vvs-installatøren. Alternativt kan komponenterne krediteres (hvis de er købt direkte hos Waterguard). VVS-installatøren sender derefter en servicefaktura for kompensation for arbejde og rejse. Hvis Waterguard ønsker at returnere en defekt komponent, sendes en returlabel til vvs-installatøren.

2. VVS-installatøren får tilsendt et erstatningsprodukt fra Waterguard. VVS-installatøren rejser til kunden for at foretage udskiftningen og sender derefter en servicefaktura som kompensation for arbejde og rejse. Hvis Waterguard ønsker at returnere en defekt komponent, sendes en returlabel til VVS-installatøren.

3. VVS-installatøren henter det pågældende produkt/komponent hos sin grossist. Denne metode bruges typisk, hvis det haster, og kunden ikke kan vente på, at Waterguard sender et erstatningsprodukt. VVS-installatøren returnerer det defekte produkt til grossisten, og grossisten indleder en klagesag mod Waterguard. Waterguard krediterer grossisten for varen, som igen krediterer vvs-installatøren. Blikkenslageren fakturerer grossisten for arbejde og rejse. Grossisten fakturerer Waterguard igen.

Hvis vvs-installatøren ønsker et erstatningsprodukt i stedet for at blive krediteret for det produkt, der blev hentet hos grossisten, kan Waterguard sende erstatningsproduktet direkte til vvs-installatøren. Blikkenslageren sender derefter servicefakturaen direkte til Waterguard.

4. Slutkunden modtager nye komponenter direkte og udskifter dem selv. Mange Waterguard-komponenter kan nemt udskiftes af kunden selv (med eller uden vejledning fra Waterguards support). Hvis kunden accepterer en sådan løsning, sender vi erstatningsproduktet direkte til kunden og følger op på sagen uden yderligere involvering af VVS'eren.

Blikkenslageren tager ud på en serviceopgave uden først at have registreret en klage hos Waterguard

Vi anbefaler ikke, at man tager ud på en serviceopgave uden først at have registreret en reklamation og vurderet sagen hos os. Samtidig har vi forståelse for, at det kan være nødvendigt i nogle tilfælde. I så fald er det vigtigt at følge nedenstående punkter:

Waterguard+

1. Læs og noter serienummeret på Linkbox+.
2. Tag billeder af installationen og problemet (hvis muligt)
3. Pas på de defekte komponenter, hvis Waterguard vil have dem sendt ind.

Traditionelle Waterguard-systemer

1. Tag et billede af typeskiltet på kundens system (gælder også, hvis det er ventilen, der er problemet).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Typeskiltet findes på undersiden af ventilstyringsadapteren.
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7-kanaler: Typeskiltet findes på bagsiden af centralenheden
2. Tag billeder af installationen og problemet (hvis muligt)
3. Pas på de defekte komponenter i tilfælde af, at Waterguard ønsker dem sendt ind

Efter serviceopgaven indberetter VVS-installatøren en reklamation - enten til grossisten eller direkte til Waterguard. Hvis en klage rapporteres til grossisten, rapporterer grossisten til os.

Waterguard foretager derefter en vurdering af sagen. Hvis klagen og fejlen er veldokumenteret (jf. punkterne ovenfor), kan vi godkende klagen med det samme.

Alternativt vil vi bede om indsendelse af defekte komponenter til inspektion, før godkendelse kan gives.

Hvad dækker Waterguard i forbindelse med en godkendt reklamation?

Når en reklamation er godkendt af Waterguard, sender Waterguard et erstatningsprodukt gratis eller krediterer varen**, hvis det er relevant. Derudover dækkes købers direkte omkostninger til afhjælpning af fejlen (arbejdstimer og rejser) i henhold til branchestandarden(FL-AS/VVS/Kulde 2023). Medmindre andet er aftalt, kompenserer vi med en timesats svarende til 0,7 % af det sidst kendte G-beløb i den offentlige sygesikring. Vi dækker ikke andre omkostninger, såsom tilkalde-/overtidstillæg og forbrugsstoffer/dele, medmindre dette er specifikt aftalt.

Servicefakturaen skal være specificeret.

**Bemærk, at vi kun kan kreditere produkter, der er købt direkte hos os. Hvis du ønsker at kreditere et produkt, og produktet er købt hos en grossist, skal der fremsættes et krav over for grossisten.