Service og reklamasjonshåndtering - retningslinjer for rørleggere

Følgende retningslinjer sikrer en effektiv og god prosess for sluttkunde, rørlegger og Waterguard ifm. service- og reklamasjonsjobber.

En sluttkunde kontakter rørlegger angående tekniske problemer med sitt Waterguard-produkt

Dersom en sluttkunde kontakter rørlegger for bistand og problemet ikke løses enkelt over telefon, anbefaler vi alltid at rørlegger kontakter oss før en eventuell utrykning. Alternativt kan kunden henvises til å ta direkte kontakt med oss for bistand. På den måten får vi registrert en reklamasjonsak og gitt nødvendig veiledning før en eventuell servicejobb bestilles.

En reklamasjonssak registreres enklest via vårt innmeldingsskjema, men man kan også kontakte oss på telefon +47 23 11 56 60.

Vi ønsker følgende informasjon ved registrering av reklamasjonssak:

Waterguard+

• Serienummer på Linkbox+. Dette kan leses av på baksiden av Linkbox+ eller via Abralife appen dersom kunde har denne i bruk (Meny->Bolig->Sentralenheter (Linkbox+)).
• En god feilbeskrivelse (gjerne med bilder hvis relevant)
• Informasjon om sluttkunde (navn, telefonnummer og evt. mailadresse)

Tradisjonelle Waterguard-systemer

• Informasjon om hvilket produkt/system kunden har (f.eks. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Hvis du er usikker, be om bilde eller NRF-nummer som man finner på baksiden av komponentene (som f.eks. ventilstyringsadapter, betjeningspanel, sentralenhet)
• En god feilbeskrivelse (gjerne med bilder hvis relevant)
• Dokumentasjon på gyldig garanti (at produktet er installert for under 5 år siden). Her vil vi gjerne ha bilde av typeskiltet som man finner på baksiden av ventilstyringsadapter/ betjeningspanel/sentralenhet. Alternativt kopi av sluttkundens kjøpskvittering.
• Informasjon om sluttkunde (navn, telefonnummer og evt. mailadresse)

Waterguard vil ta kontakt for videre avklaringer og løsningsforslag. Merk! De aller fleste Waterguard+ systemer er tilkoblet internett, og Waterguard kundeservice har gode verktøy for fjerndiagnostisering av kundens system. For dette systemet er det derfor ekstra viktig å melde inn saker til oss på forhånd slik at vi få sjekket systemet grundig før en eventuell utrykning.

Rørlegger oppdager feil på et Waterguard-system ute på lokasjon

Samme som over. Ta gjerne direkte kontakt med oss på telefon for feilsøking, registrering av reklamasjonssak og rask avklaring på videre prosess.

Dersom hastesak og/eller utenfor åpningstid til Waterguard kundeservice, se avsnittet nederst ("Rørlegger rykker ut på serviceoppdrag uten først å registrere reklamasjonssak hos Waterguard")

Utskifting av defekte komponenter

Dersom vi, i samråd med rørlegger, konkluderer med at en eller flere komponenter på skiftes ut, så finnes følgende alternativer:

1. Rørlegger har allerede erstatningsprodukter og reiser ut til kunde for bytte. Rørlegger melder da tilbake til Waterguard med informasjon om hvilke komponenter som ble byttet ut. Waterguard sender erstatningskomponenter til rørlegger. Alternativt kan komponentene krediteres (dersom de er kjøpt direkte av Waterguard). Rørlegger sender deretter servicefaktura for kompensering av arbeid og reise. Dersom Waterguard ønsker defekt komponent i retur, sendes returlapp til rørlegger.

2. Rørlegger får tilsendt erstatningsprodukt fra Waterguard. Rørlegger reiser ut til kunde for bytte, og sender deretter servicefaktura for kompensering av arbeid og reise. Dersom Waterguard ønsker defekt komponent i retur, sendes returlapp til rørlegger.

3. Rørlegger henter ut relevant produkt/komponent hos sin grossist. Denne metoden benyttes typisk dersom det haster å få løst sak, og kunden ikke kan vente på at Waterguard sender erstatningsprodukt. Rørlegger returnerer defekt produkt tilbake til grossist og grossist oppretter en reklamasjonssak mot Waterguard. Waterguard krediterer grossist for varen som igjen krediterer rørlegger. Rørlegger fakturerer grossist for arbeid og reise. Grossist viderefakturerer Waterguard.

Alternativt, dersom rørlegger ønsker erstatningsprodukt istedet for kredit av produktet som ble tatt ut hos grossist, kan Waterguard ettersende erstatningsprodukt direkte til rørlegger. Rørlegger sender da servicefaktura direkte til Waterguard.

4. Sluttkunde får tilsendt nye komponenter direkte og bytter selv. Mange Waterguard-komponenter kan enkelt byttes ut av kunden selv (med eller uten veiledning fra Waterguard support). Dersom kunden aksepterer en slik løsning, så sender vi erstatningsprodukt direkte til kunde og følger opp sak uten videre involvering av rørlegger.

Rørlegger rykker ut på serviceoppdrag uten først å registrere reklamasjonssak hos Waterguard

Vi anbefaler ikke å rykke ut på et serviceoppdrag uten først å ha registrert en reklamasjonssak og vurdert saken sammen med oss. Samtidig har vi forståelse for at dette kan være nødvendig i enkelte tilfeller. Isåfall er det viktig å følge punktene under:

Waterguard+

1. Les av og notere ned serienummer på Linkbox+
2. Ta gjerne bilder av installasjonen og problemet (hvis mulig)
3. Ta vare på de defekte komponentene i tilfelle Waterguard ønsker de innsendt

Tradisjonelle Waterguard-systemer

1. Ta bilde av typeskiltet på kundens system (gjelder også dersom det er ventilen som er problemet).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Typeskiltet finner du på undersiden av ventilstyringsadapteret
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7-kanaler: Typeskiltet finner man på baksiden av sentralenheten
2. Ta gjerne bilder av installasjonen og problemet (hvis mulig)
3. Ta vare på de defekte komponentene i tilfelle Waterguard ønsker de innsendt

Etter serviceoppdraget melder rørlegger inn reklamasjonssak - enten mot grossist eller direkte mot Waterguard. Hvis reklamasjonssak meldes mot grossist, vil grossist melde videre mot oss.

Waterguard vil så gjøre en vurdering av saken. Hvis reklamasjonssaken og feilen er godt dokumentert (ref. punktene over), kan vi godkjenne reklamasjon umiddelbart.

Alternativt vil vi be om innsending av defekte komponenter for sjekk før godkjenning kan gis.

Hva dekker Waterguard ifm. et godkjent reklamasjonsoppdrag?

Når en reklamasjon er godkjent av Waterguard, sørger Waterguard for kostnadsfri utsending av erstatningsprodukt eller evt. kreditering av vare**.  I tillegg dekkes direkte utskiftingskostnader som kjøper har til utbedring av feilen (arbeidstimer og reise) ihht bransjestandard (FL-AS/VVS/Kulde 2023). Med mindre annet er avtalt, kompenserer vi med timesats tilsvarende 0,7% av siste kjente G-beløp i Folketrygden. Vi dekker ikke andre kostnader, slik som utryknings-/overtidstillegg og forbruksmateriell/deler, med mindre dette er spesifikt avtalt.

Servicefaktura må være spesifisert.

**Merk at vi kun kan kreditere produkter som er kjøpt direkte av oss. Dersom man ønsker kreditering av produkt og produktet er kjøpt hos en grossist, så må reklamasjonsak opprettes mot grossisten.