Service och reklamationshantering - riktlinjer för rörmokare

Följande riktlinjer säkerställer en effektiv och bra process för slutkund, rörmokare och Waterguard i samband med. service- och reklamationsjobb.

En slutkund kontaktar en rörmokare angående tekniska problem med sin Waterguard-produkt

Om en slutkund kontaktar en rörmokare för att få hjälp och problemet inte är lätt att lösa via telefon rekommenderar vi alltid att rörmokaren kontaktar oss innan en eventuell utryckning. Alternativt kan kunden uppmanas att kontakta oss direkt för hjälp. På så sätt registrerar vi ett reklamationsärende och ger nödvändig vägledning innan ett eventuellt servicejobb beställs.

Det enklaste sättet att registrera ett klagomål är via vårt registreringsformulär, men du kan också kontakta oss på telefon +47 23 11 56 60.

Vi vill ha följande information när vi registrerar ett klagomål:

Waterguard+

• Linkbox+ serienummer. Detta kan läsas på baksidan av Linkbox+ eller via Abralife-appen om kunden har detta i bruk (Menu->Residential >Central units (Linkbox+)).
• En bra felbeskrivning (helst med bilder om det är relevant)
• Informasjon om sluttkunde (name, telefonnummer og evt. mail)

Traditionella Waterguard-system

• Information om kundens produkt/system (t.ex. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Om du är osäker, be om ett foto eller NRF-nummer som finns på baksidan av komponenterna (t.ex. ventilstyradapter, kontrollpanel, centralenhet)
• En bra felbeskrivning (helst med bilder om det är relevant)
• Bevis på giltig garanti (att produkten installerades för mindre än 5 år sedan). Här skulle vi vilja ha en bild av typskylten som finns på baksidan av ventilstyradaptern / kontrollpanelen / centralenheten. Alternativt kopia av inköpskvitto.
• Informasjon om sluttkunde (name, telefonnummer og evt. mail)

Waterguard kommer att kontakta dig för ytterligare förtydliganden och lösningar. Utvald! De allra flesta Waterguard+ system är anslutna till internet, och Waterguard kundtjänst har bra verktyg för fjärrdiagnos av kundens system. För detta system är det därför extra viktigt att rapportera ärenden till oss i förväg så att vi kan kontrollera systemet noggrant inför en eventuell utryckning.

Rörmokaren upptäcker fel på ett Waterguard-system på plats

Samma som ovan. Kontakta oss gärna direkt via telefon för felsökning, registrering av klagomålsärende och snabb förtydligande av vidare process.

Vid brådskande och/eller utanför öppettider till Waterguards kundtjänst, se avsnittet längst ner ("Rörmokare svarar på serviceuppdrag utan att först reklamera hos Waterguard")

Byte av defekta komponenter

Om vi i samråd med rörmokaren kommer fram till att en eller flera komponenter byts ut finns följande alternativ tillgängliga:

1. Rörmokaren har redan ersättningsprodukter och reser ut till kunden för utbyte. Rörmokaren rapporterar sedan tillbaka till Waterguard med information om vilka komponenter som bytts ut. Waterguard skickar ersättningskomponenter till rörmokaren. Alternativt kan komponenterna krediteras (om de köps direkt av Waterguard). Rörmokaren skickar sedan en servicefaktura för att kompensera för arbete och resor. Om Waterguard vill ha en defekt komponent i gengäld skickas returetiketten till rörmokaren.

2. Rörmokaren kommer att få en ersättningsprodukt från Waterguard. Rörmokaren åker ut till kunden för utbyte och skickar sedan en servicefaktura för att kompensera för arbete och resor. Om Waterguard vill ha en defekt komponent i gengäld skickas returetiketten till rörmokaren.

3. Rörmokaren extraherar den relevanta produkten/komponenten från sin grossist. Denna metod används vanligtvis om det är brådskande att lösa ett ärende och kunden inte kan vänta på att Waterguard skickar en ersättningsprodukt. Rörmokaren returnerar den defekta produkten tillbaka till grossisten och grossisten lämnar in ett klagomål mot Waterguard. Waterguard krediterar grossisten för varan som i sin tur krediterar rörmokaren. Rörmokaren fakturerar grossisten för arbete och resor. Grossist fakturerar vidare Waterguard.

Alternativt, om rörmokaren vill ha en ersättningsprodukt istället för kredit på produkten som togs ut hos grossisten, kan Waterguard skicka ersättningsprodukten direkt till rörmokaren. Rörmokaren skickar sedan servicefakturan direkt till Waterguard.

4. Slutkunden får nya komponenter direkt och ändrar sig själv. Många Waterguard-komponenter kan enkelt bytas ut av kunden själv (med eller utan vägledning från Waterguards support). Om kunden accepterar en sådan lösning skickar vi ersättningsprodukten direkt till kunden och följer upp ärendet utan ytterligare inblandning av rörmokaren.

Rörmokaren svarar på serviceuppdrag utan att först registrera ett klagomål hos Waterguard

Vi rekommenderar inte att bli kallad på ett serviceuppdrag utan att först registrera ett klagomål och bedöma ärendet tillsammans med oss. Samtidigt förstår vi att detta kan vara nödvändigt i vissa fall. Om så är fallet är det viktigt att följa punkterna nedan:

Waterguard+

1. Läs och anteckna serienummer på Linkbox+
2. Ta gärna bilder av installationen och problemet (om möjligt)
3. Ta hand om de defekta komponenterna om Waterguard vill ha dem inlämnade

Traditionella Waterguard-system

1. Ta en bild på typskylten på kundens system (gäller även om det är ventilen som är problemet).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Typskylten finns på undersidan av ventilstyradaptern
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7 kanaler: Typskylten finns på baksidan av centralenheten
2. Ta gärna bilder av installationen och problemet (om möjligt)
3. Ta hand om de defekta komponenterna om Waterguard vill ha dem inlämnade

Efter serviceuppdraget lämnar rörmokaren in ett klagomål - antingen mot grossisten eller direkt mot Waterguard. Om ett klagomål lämnas in mot en grossist kommer grossisten att rapportera mot oss.

Waterguard gör sedan en bedömning av ärendet. Om klagomålsärendet och felet är väl dokumenterade (se punkterna ovan) kan vi godkänna klagomålet omedelbart.

Alternativt kommer vi att begära inlämning av defekta komponenter för kontroll innan godkännande kan beviljas.

Vad täcker Waterguard? Ett godkänt reklamationsuppdrag?

När en reklamation godkänns av Waterguard täcker Waterguard kostnader för ersättningsprodukt. Dessutom omfattas arbetstid och resor enligt branschstandarder (FL-AS/HVAC/Kulde 2023). Om inget annat avtalats ersätter vi timpriset 820,-

Servicefaktura måste anges.

Kostnader för ersättningsprodukt ersätts antingen med kredit eller genom att skicka ut ersättningsprodukt. Observera att vi endast kan kreditera produkter som köpts direkt från oss. Om du vill kreditera produkten och produkten köps från en grossist, måste ett klagomål väckas mot grossisten.