Service- och reklamationshantering - riktlinjer för rörmokare

Följande riktlinjer säkerställer en effektiv och ändamålsenlig process för slutkunden, rörmokaren och Waterguard i samband med service- och reklamationsärenden.

En slutkund kontaktar en rörmokare angående tekniska problem med sin Waterguard-produkt

Om en slutkund kontaktar en rörmokare för att få hjälp och problemet inte enkelt kan lösas över telefon, rekommenderar vi alltid att rörmokaren kontaktar oss före utryckning. Alternativt kan kunden hänvisas till att kontakta oss direkt för att få hjälp. På så sätt kan vi registrera ett klagomål och ge nödvändig vägledning innan ett eventuellt servicejobb beställs.

Du registrerar enklast en reklamation via vårt registreringsformulär, men du kan också kontakta oss per telefon på +47 23 11 56 60.

Vi behöver följande information när du registrerar en reklamation:

Vattenvakt+.

• Serienummer på Linkbox+. Detta kan läsas på baksidan av Linkbox+ eller via Abralife-appen om kunden har denna i bruk(Meny->Hem->Centralenheter(Linkbox+)).
• En bra felbeskrivning (helst med bilder om det är relevant)
• Information om slutkunden (namn, telefonnummer och e-postadress om tillämpligt)

Traditionella Waterguard-system

• Information om vilken produkt/system kunden har (t.ex. Smart Stop, Adapter1, Adapter2). Om du är osäker kan du be om en bild eller NRF-numret som finns på baksidan av komponenterna (t.ex. adapter för ventilstyrning, kontrollpanel, centralenhet).
• En bra felbeskrivning (helst med bilder om det är relevant)
• Dokumentation av en giltig garanti (att produkten installerades för mindre än 5 år sedan). Här vill vi gärna ha en bild på den typskylt som finns på baksidan av ventilstyrningsadaptern/kontrollpanelen/centralenheten. Alternativt en kopia av slutkundens inköpskvitto.
• Information om slutkunden (namn, telefonnummer och ev. e-postadress)

Waterguard kommer att kontakta dig för ytterligare förtydliganden och lösningsförslag. Vänligen notera! De allra flesta Waterguard+-system är anslutna till internet, och Waterguards kundtjänst har bra verktyg för fjärrdiagnostik av kundens system. För detta system är det därför särskilt viktigt att rapportera problem till oss i förväg så att vi kan kontrollera systemet noggrant före varje utryckning.

Rörmokare upptäcker fel i Waterguard-system på plats

Samma sak som ovan. Kontakta oss gärna direkt per telefon för felsökning, registrering av klagomål och snabbt klargörande av vidare process.

I brådskande fall och/eller utanför öppettiderna för Waterguards kundtjänst, se avsnittet nedan ("Rörmokare åker ut på serviceuppdrag utan att först ha gjort en reklamation till Waterguard").

Ersättning av defekta komponenter

Om vi i samråd med rörmokaren kommer fram till att en eller flera komponenter behöver bytas ut finns följande alternativ:

1. Rörmokaren har redan ersättningsprodukter och reser till kunden för utbyte. Rörmokaren rapporterar sedan tillbaka till Waterguard med information om vilka komponenter som bytts ut. Waterguard skickar ersättningskomponenter till rörmokaren. Alternativt kan komponenterna krediteras (om de köps direkt från Waterguard). Rörmokaren skickar sedan en servicefaktura för ersättning av arbete och resor. Om Waterguard vill returnera en defekt komponent skickas en returetikett till rörmokaren.

2. Rörmokaren får en ersättningsprodukt skickad till sig från Waterguard. Rörmokaren reser till kunden för bytet och skickar därefter en servicefaktura för ersättning av arbete och resa. Om Waterguard vill returnera en defekt komponent skickas en returetikett till rörmokaren.

3. Rörmokaren hämtar aktuell produkt/komponent hos sin grossist. Denna metod används vanligtvis om ärendet är brådskande och kunden inte kan vänta på att Waterguard ska skicka en ersättningsprodukt. Rörmokaren returnerar den defekta produkten till grossisten och grossisten öppnar ett klagomålsärende mot Waterguard. Waterguard krediterar grossisten för varan, som i sin tur krediterar rörmokaren. Rörmokaren fakturerar grossisten för arbete och resor. Grossisten vidarefakturerar Waterguard.

Alternativt, om rörmokaren vill ha en ersättningsprodukt istället för kredit för den produkt som hämtades hos grossisten, kan Waterguard skicka ersättningsprodukten direkt till rörmokaren. Rörmokaren skickar sedan servicefakturan direkt till Waterguard.

4. Slutkunden får nya komponenter direkt och byter ut dem själv. Många Waterguard-komponenter kan enkelt bytas ut av kunden själv (med eller utan vägledning från Waterguards support). Om kunden accepterar en sådan lösning skickar vi ersättningsprodukten direkt till kunden och följer upp ärendet utan ytterligare inblandning av rörmokaren.

Rörmokaren åker ut på ett serviceuppdrag utan att först ha registrerat ett klagomål hos Waterguard

Vi rekommenderar inte att man åker ut på ett serviceuppdrag utan att först ha gjort en reklamation och bedömt ärendet tillsammans med oss. Samtidigt har vi förståelse för att det kan vara nödvändigt i vissa fall. I så fall är det viktigt att följa punkterna nedan:

Vattenvakt+

1. Läs och anteckna serienumret på Linkbox+
2. Ta foton av installationen och problemet (om möjligt)
3. Ta hand om de defekta komponenterna ifall Waterguard vill ha dem inskickade

Traditionella Waterguard-system

1. Ta en bild av namnskylten på kundens system (gäller även om det är ventilen som är problemet).
   1. Adapter1/Adapter2/Smart Stop: Typskylten finns på undersidan av ventilens styradapter
   2. Smart Basic/OSO Supersmart/7-kanaler: Typskylten finns på baksidan av centralenheten
2. Ta bilder av installationen och problemet (om möjligt)
3. Ta hand om de defekta komponenterna ifall Waterguard vill ha dem inskickade

Efter serviceuppdraget rapporterar rörmokaren ett klagomål - antingen till grossisten eller direkt till Waterguard. Om reklamation sker till grossisten rapporterar grossisten vidare till oss.

Waterguard gör sedan en bedömning av ärendet. Om reklamationen och felet är väl dokumenterat (se punkterna ovan) kan vi godkänna reklamationen omedelbart.

Alternativt kommer vi att begära att defekta komponenter skickas in för inspektion innan godkännande kan ges.

Vad täcker Waterguard i samband med en godkänd reklamation?

När ett krav godkänns av Waterguard kommer Waterguard att skicka en ersättningsprodukt utan kostnad eller, om tillämpligt, kreditera varorna**. Dessutom täcks direkta ersättningskostnader som köparen ådrar sig för att åtgärda felet (arbetstimmar och resor) i enlighet med branschstandarden(FL-AS/VVS/Kulde 2023). Om inte annat avtalats ersätter vi med ett timpris motsvarande 0,7 % av senast kända G-belopp i den allmänna försäkringen. Vi ersätter inte övriga kostnader, såsom jour-/övertidstillägg och förbrukningsmaterial/delar, om detta inte särskilt avtalats.

Servicefakturan måste vara specificerad.

**Observera att vi endast kan kreditera produkter som köpts direkt från oss. Om du vill kreditera en produkt och produkten har köpts från en grossist, måste ett krav ställas mot grossisten.